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目 录
第一章 交警部分
一、处理交通事故注意事项和言语禁忌
二、车驾管、交通违法处理等窗口单位规范用语、行为规范
三、路面执法执勤规范用语、行为规范、上岗必戴装备
第二章 治安部分
一、出入境窗口接待文明用语
二、户籍窗口行为规范
三、办理治安(伤害)案件言行规范
第三章 刑侦部分
一、办案人员面对被害人、犯罪嫌疑人家属询问调查时言行规范
二、办案人员接待律师言行规范
三、办理多发性侵财案件规定动作
四、办理多发性侵财案件言语禁忌
第四章 110接处警部分
一、敬语+表明身份+查明身份+询问需求
二、警情处置用语
三、工作用语和忌语
第五章 控申部分
一、控申部门接待群众规范用语
二、控申部门接待忌语
第一章 交警部分一、处理交通事故注意事项和言语禁忌
(一)交通警察、辅警到达事故现场时,应当对事故当事人说:
“你好同志,我们是XX(单位)民警(辅警),是你们双方发生了交通事故吗?请你们出示驾驶证、行驶证。
(二)交通警察、辅警勘察现场时:
禁用“人已经伤了,你急也没有用”、“这点伤没啥大不了的”。
(三)交通警察、辅警勘察现场时遇事故当事人有过激言行,干扰交通事故处理的:
“同志,我们正在依法执行职务,全程录音录像,你的行为已经涉嫌阻碍执行职务!请你立即停止你的行为,保持冷静!否则,我们将依法采取措施!”
(四)交通警察、辅警勘察现场时事故当事人及有关人员对事故现场进行录音、录像时:
“同志,你录音、录像不得妨碍我们执行职务,不得录制涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的内容,不得随意剪辑、断章取义在网络传播,否则将追究你的法律责任!”
(五)交通警察、辅警勘察现场时遇事故当事人情绪激动,辱骂或者企图殴打肇事者的:
“同志,你的心情我们非常理解,但请你控制个人情绪,要采用合法手段维护自身权益,更要相信和依靠公安机关。”
(六)交通警察、辅警勘察现场时有差错或者瑕疵被他人指出的:
“同志,对不起,这是我们的失误,我们将立即改正,给你造成的不便我们深表歉意,感谢您对我们工作的监督。”
(七)交通警察在认定事故责任后,当事人对事故认定不认可时:
禁用“事故认定就是这样,不认可也没用”、“有什么不认可的”、“事故就这么定了,不服也没用”、“你有保险,亏不了你”。
(八)事故当事人认为交通警察处理不公正、不公平的,交通警察、辅警表述:
“感谢你对我们执法办案进行监督,如你认为办案工作存在不公正、不公平等问题,请指出,我们将认真调查核实,你也可以向有关部门反映,我们可以告知你服务监督电话。”
(九)交通警察进行损害赔偿调解时:
禁用“你这不是漫天要价吗,有点诚意好吗”、“赔多少是多呀,你还指望这个发财呀”、“差不多就得了,别没完没了的”、“我再说一遍,不成就算了”、“你们爱找谁找谁去,没工夫管你们这闲事”、“我还忙着呢,你们谈不好就别谈了”。
二、车驾管、交通违法处理等窗口单位规范用语、行为规范
(一)同志,您好,请问需要办理什么业务?
(二)对不起,此业务不在本窗口办理,请到××窗口办理(咨询)。
(三)您提交的申请表不符合填写要求,请按××的样板填写。
(四)这里的业务已办完,请到××窗口交费后到××窗口办理。
(五)您的业务已办结(请您在××天后携带××资料前来办理),请多提宝贵意见,再见。
(六)大家好,我是XX市驾管所考试员XXX,我的警号是XXXXXX。今天由我负责本考场的考试工作,很高兴为大家服务!本次考试时间为XX分钟,合格的标准为成绩在XX分以上。考试操作规程为……,考试纪律为……。希望大家不要紧张,发挥出自己的最佳水平。预祝大家取得好成绩!如果您对本次考试结果有疑义,请在考试结束后到驾管所监管中心提出异议、调阅视频、合法解决。下面开始考试……
(七)希望您在取得驾驶证后能够安全驾驶车辆,并遵守相关的法律、法规。
(八)您在考试过程中因出现XXX情形,扣XX分,此次考试不合格,希望您继续努力,在下一次考试中取得好成绩。
三、路面执法执勤规范用语、行为规范、上岗必戴装备
(一)(敬礼)“您好,我是XX交警大队民警,现依法执行公务,此次执法全程录音录像,请配合执法。”
(二)(敬礼)“同志,您好!请降下车窗、停车熄火,并拉好手刹,请配合我们检查”“请出示驾驶证、行驶证”“请下车”。
(三)“您的XX行为,违反了交通法规,依据《道路交通安全法》第X条的规定,拟对您采取XX行政处罚(强制措施),您有权陈述和申辩。”(听取当事人申辩和陈述)
(四)“对不起,您的申辩不能被采纳。如有异议,您有提起复议或诉讼的权利,详情已在决定书上注明,请仔细阅读。”(制作简易程序处罚决定书或强制措施凭证,民警签字或盖章)
(五)“谢谢您的配合,请注意交通安全,文明出行。”
(六)交通警察在道路上执勤执法应当规范行为举止,做到举止端庄、精神饱满,按照规定穿着制式服装,佩戴人民警察标志,佩戴执法记录仪等执勤执法装备。
(七)交通警察在执勤执法、接受群众求助时应当尊重当事人,使用文明、礼貌、规范的语言,语气庄重、平和。对当事人不理解的,应当耐心解释,不得呵斥、讽刺当事人。
(八)交通警察查处违法行为人的违法行为时,应当指挥当事人立即停靠路边或者在不影响道路通行和安全的地方接受处理,指出其违法行为,指明违反了道路交通安全法律法规的条款内容,教育其遵守交通法规,听取当事人的陈述和申辩,作出处理决定。
(九)对《道路交通安全法》规定可以给予警告、无记分的违法行为、未造成影响道路通行和安全的后果且违法行为人已经消除违法状态的,可以认定为轻微违法行为。对轻微违法行为,可以口头告知其违法行为的基本事实、依据,纠正违法行为并予以口头警告后放行。
第二章 治安部分一、出入境窗口接待文明用语
(一)您好,请问您办理什么业务?办理XX业务请携带相关证件本人/非本人办理。
(二)请先前往自助照相处照相,其次在自助填表台上填表,然后到咨询台排号等待受理。
(三)目前申请人较多,请大家耐心等候,谢谢合作。
(四)您好,请出示您需要办理业务所需的身份证以及其他证件。
(五)您好,现在需要采集现场人像,请您面对摄像头。
(六)您好,请您伸出左(右)手大拇指采集指纹。
(七)您好,业务已经办理完毕,请收好您的证件并拿着这张回执单到缴费窗口缴费。
(八)您好,一共收您XX元,请问以何种方式支付。
(九)请问您是取什么证件?请您持身份证到X号自助取证机取证。
(十)如果群众有特殊的诉求,了解来意后:您的诉求已收悉,我们会尽快帮您解决/我们会尽快汇报领导后给您一个答复。
(十一)您好,办理加急的条件已公布,您的情况不属于加急范围,请您理解。
二、户籍窗口行为规范
(一)接待群众应语言文明、举止大方、服务热情,树立良好形象。
(二)群众来时要有“您好、您办什么事、请讲、请稍等”等迎声。
(三)群众问时要有答声,阐述清晰,让群众明白;离开时要有“您慢走”,“再见”等送声。
(四)接、挂电话时,要使用“您好!洛阳市(××县、市)公安局××派出所(公安分局)户籍室”、“请讲”、“请稍等”、“再见”等文明用语。
三、办理治安(伤害)案件言行规范
(一)寻找报警人:
“你好同志,我们是XX(单位)民警,是你报的警吗?发生了什么事?”
(二)现场救治伤员:
“你好同志,我们是XX(单位)民警,你哪里不舒服?你哪里受伤了?是否需要我们通知120到场。”
(三)现场有群众围观,需维持现场秩序:
“我们正在执行公务,请大家不要围观”、“请大家散开,不要在现场逗留”、“请赶紧离开”、“请马上退后”、“请退出警戒线。”
(四)寻找证人:
“请问刚才XX(事件)发生时,哪位在现场?哪位看到了?”
(五)现场走访调查:
“我们是XX(单位)民警,这是我们的工作证件,需要向你了解XX事情,不会耽误你太多时间,请配合我们工作。”
(六)调处治安案件:
1、进行调解前,“你们双方是否愿意接受调解?”、“如果你们不愿意接受调解,我们将依法进行处理。有关民事赔偿问题,你们可以向法院提起民事诉讼。”
2、遇双方情绪激动时,“请你们先不要说话,你们的问题公安机关会依法处理。”
3、调解结束后,“你们双方是否接受这个调解结果,如果没有其他意见,请在调解协议书上签字。”
4、严禁超出《治安管理处罚法》范围调处案件,严禁违背当事人意愿进行压制性调解。
第三章 刑侦部分一、办案人员面对被害人、犯罪嫌疑人家属询问调查时言行规范
(一)我们是洛阳市公安局XX的民警,现依法向你询问调查XX案件有关问题,你要如实回答,但与案件无关的问题你有权利拒绝回答。(现场询问时出示工作证件;到证人、被害人所在单位、住处或者证人、被害人提出的地点询问时,应当出示询问通知书和工作证件)
(二)根据法律规定,你应当如实地提供证据、证言,有意作伪证或者隐匿罪证要负相应的法律责任。
(三)告知被询问人依法享有的权利和承担的义务,向证人、受害人出示权利义务告知书,让其看阅或向其宣读并让其签名捺指印。
(四)询问调查时,侦查人员不得向证人、被害人泄露案情或者表示对案件的看法,严禁采用暴力、威胁等非法方法询问证人、被害人。
(五)请认真核对笔录是否与你说的相符,如果有遗漏或差错,可以补充或者改正;认为笔录没有错误,请逐页签名捺指印。
二、办案人员接待律师言行规范
(一)您好,请坐,我是XX案件的主办人员。
(二)我看一下您证明材料好吗?(辩护律师接受犯罪嫌疑人委托或者法律援助机构的指派后,应当及时告知公安机关并出示律师执业证书、律师事务所证明和委托书或者法律援助公函)。
(三)您是XXX的辩护律师,现在我来接待您并回答您提出的问题。(根据法律规定,辩护律师向公安机关了解案件有关情况的,公安机关应当依法将犯罪嫌疑人涉嫌的罪名以及当时已查明的该罪的主要事实,犯罪嫌疑人被采取、变更、解除强制措施,延长侦查羁押期限等案件有关情况,告知接受委托或者指派的辩护律师,并记录在案)。
(四)您提出的会见申请,我们会在规定时间内尽快作出决定,并及时通知您。(律师提出会见犯罪嫌疑人并出示申请时)。
三、办理多发性侵财案件规定动作
(一)做好现场处置,做到接警必受,规范处置。
(二)做到如实受案,受案必录,规范信息录入。
(三)做好案件回访,做到办案必访,赢得群众理解。
(四)做好财物保管,做到有物必存,防止物品遗失。
(五)做好赃物追返,做到有赃必追,提升群众满意度。
(六)严格落实案件回访制度,定期向报案人通报侦查调查工作情况。
四、办理多发性侵财案件言语禁忌
(一)这个案件没什么线索,也没什么证据,破不了,你随后自己写份报案材料送到公安局。
(二)这个监控探头属于交警(或者**单位)的,我们**分局看不了;此监控属于社区物业,你自己先看看有没有线索,有了送到公安局。
(三)手机被盗一般都关机了,根本找不回来;你自己拿身份证到营业厅查查话单,有可疑通话记录了再来公安局。
第四章 110接处警部分一、敬语+表明身份+查明身份+询问需求
如:您好!我是×××(单位)110处警民警,请问刚才是哪位群众报警,发生了什么事?
二、警情处置用语
(一)一般警情
1、警察正在执法,请大家配合,不要围观,谢谢配合。
2、警察正在执法,请过往人员不要逗留、围观,保证交通顺畅,谢谢配合。
3、警察正在执法,请大家离开现场,退到警戒线以外,谢谢配合。
(二)现场不配合警情
4、警察执法,录音录像,请配合!否则,你将承担一切法律后果!无关人员请避让!
5、您提供的情况很重要,我们可能会再次请您协助,请告知姓名、住址和联系方式,谢谢您的配合。
6、同志,协助警方调查是公民应尽的义务,请配合。
7、您的态度不利于解决问题,请您冷静,我们会公正处理这件事。
8、“你的行为已涉嫌违法,如不配合,将承担法律后果”;如果对方仍不停止,则增加一条告知“你的行为已阻碍我们执行公务,如不停止,我们依法传唤你至公安机关进行处理”。
(三)遇有暴力抗法、暴力犯罪警情
9、警察,别动(放下凶器)!否则使用催泪喷射器!无关人员躲避!
10、警察,放下凶器!否则开枪,无关人员躲避!
三、工作用语和忌语
(一)常用规范性语言
1、同志,有什么可以帮助您?
2、这是我们的工作,是我们应该做的,不必客气。
3、您的理解就是对我们工作最大的支持。
4、请您一定要冷静,否则不便于事情的处理。
5、请你们双方冷静,不要争吵,有理不在声高,一个一个讲。
6、先别着急,慢慢讲,我会认真听取。
7、您的心情,我们很理解,但是事情的处理总有一个过程,所以要保持冷静,这样才便于问题的解决。
8、请您(大家)放心,我们一定会秉公办理。
9、大家如果放到对方的角度再想一下,可能会更好的处理这个问题。
10、盘查是我们的日常工作,请您理解配合。
11、您的不配合,反而增大了我们对你的怀疑,我们只有通过盘查才能消除对您的怀疑。
(二)服务群众时,禁说以下语言
1、现在没空,等着吧;你没看见我忙着吗,就你的事急吗;你急什么,我比你还急呢,一边等着去!
2、这事不归我管,找别人去吧;你问我,我问谁!
3、不是给你说了吗,怎么还不明白!
4、说你呢,耳朵聋了吗;告诉你几遍了,还搞不懂,笨死了;真烦人!
5、警察不是专门为你服务的。
6、开车的,把车停边上去;查的(扣的)就是你。
7、躲开,有什么好看的;我态度就这样,有本事你告去。
第五章 控申部分一、控申部门接待群众规范用语
(一)您好,请问您反映什么问题(有什么诉求)?
(二)请稍等,我们的工作人员正对您的情况进行核实。
(三)对不起,让您久等了。
(四)请出示您的身份证件、申诉材料及相关法律文书。
(五)按规定应对您的行李物品进行检查,请配合我们打开您的包裹。
(六)请您简要讲一下事情的经过。
(七)请您如实反映诉求,隐瞒真相不利于解决问题。
(八)请您讲得慢一点。
(九)请您再复述一遍。
(十)对不起,按照法律规定,您反映的问题应通过诉讼(仲裁、行政复议)等法定途径解决(或应由××部门管辖,请前去反映)。
(十一)您反映的问题我们已受理,将于××日内给您答复。
(十二)对不起,您的问题已经终结,按照中央有关规定,已终结的信访事项不再受理(交办)。
(十三)按照《信访条例》规定,反映群体意愿的应当推选代表,代表人数不能超过5人。
(十四)对于您反映的问题,我们将按有关程序依法进行办理,承办单位会及时向您反馈有关情况,请回去耐心等待。
(十五)这是您的材料,请保管好。
(十六)不用谢,这是我们应该做的。
(十七)请您走好。
二、控申部门接待忌语
(一)喂!干什么的?
(二)出去,谁让你进来的!
(三)喊什么喊,等一会儿!
(四)没见我正忙着吗,急什么?
(五)负责你这个案件的同志不在,请改天再来。
(六)他不在,去哪儿了我怎么知道?(我怎么知道他什么时候回来!)
(七)这不关我的事!这事儿别问我。
(八)你问我,我问谁去?
(九)有完没完,真烦人!
(十)一边呆着去,别在这碍事!
(十一)你怎么又来了?烦不烦啊!
(十二)你以为你是谁,我说了算还是你说了算?
(十三)听你的,还是听我的?
(十四)长眼睛干嘛的?墙上贴着呢,自己看去!
(十五)怎么那么多废话?
(十六)你们不在家好好呆着,跑来添什么乱!
(十七)下班了,明天再说吧!
(十八)我就这态度,有意见,找领导去。
(十九)有本事你到上边找去吧!
(二十)你爱上哪儿告就上哪儿告去吧!
原标题:《公安民警规范用语及行为标准指引(收藏)》

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